История нашей читательницы Елены (имя изменено) началась с покупки нового смартфона

История нашей читательницы Елены (имя изменено) началась  с покупки нового смартфона. Через несколько месяцев он  стал зависать при включении, на экране появились радужные полосы. Телефон находился на гарантии, и  покупательница с этой проблемой обратилась в магазин. Смартфон отправили в сервисный центр, чтобы выяснить причину поломки. Через неделю аппарат вернули с пометкой “Полностью исправен”.

Продавец лишь сочувственно кивал  головой, когда женщина демонстрировала все особенности “отличной” работы гаджета. Посоветовали написать заявление и сдать телефон повторно. Но смартфон снова благополучно прибыл  из ремонта с тем же “диагнозом”.

В третьем  заявлении Елена требовала  устранить  дефект, а в случае производственного брака  —  вернуть потраченные средства.  Но ни отремонтированного  аппарата, ни своих денег покупательница так и не увидела.  В заключении сервисного центра значилась та же запись  —исправен.

Раздосадованная покупательница  обратилась в частную мастерскую, где за небольшую плату телефон починили. Но с гарантийного  обслуживания гаджет сняли.

Из беседы с Еленой  узнали много интересных фактов, подтолкнувших нас  к журналистскому расследованию.  Ознакомившись с   отзывами на крупнейших форумах Беларуси и России, нормативными документами, статьями различных СМИ, проконсультировавшись со специалистами в обществе защиты прав потребителей,  постараемся дать практические советы, как избежать обмана со стороны недобросовестных продавцов и сервисных центров.

Итак, смартфоны, планшеты, современные телевизоры, цифровая видеоаппаратура и многое другое в нашей стране согласно Закону Республики Беларусь “О защите прав потребителей” относятся к технически сложным товарам бытового назначения, которые не подлежат обмену или возврату. Вы не можете вернуть товар, потому что не понравился цвет, дизайн и т.д. Но есть еще и обратная сторона медали. Продавцы совместно с гарантийными мастерскими создают мошеннические схемы, с помощью которых обманывают покупателей. Вот как это действует.

К примеру, вы приобрели смартфон. А дома обнаружили техническую неисправность, которую не заметили при демонстрации телефона в магазине. Если рассчитываете, что на следующий день сможете сдать аппарат или обменять его на исправный, то глубоко заблуждаетесь. По закону продавец имеет право его не принять. Более того, его не заберут, даже если вернетесь через 10 минут.  Вам предложат сдать телефон на так называемую диагностику в сервисный центр, который сотрудничает с данным торговым объектом. И в течение 14 дней обменяют смартфон или вернут деньги. Другой вариант развития событий в том случае, когда вы столкнулись с мошенниками.  В новеньком телефоне мастера могут найти следы воды, металлической стружки, эксплуатации (хотя вы  держали телефон в руках только 10 минут!) и прочее. И вам будет сложно даже через суд что-либо доказать. Ведь “профессионалы” знают, как снять с гарантии устройство так, чтобы замести следы.

Изучив отзывы во всемирной паутине о магазинах бытовой техники и электроники, которые успешно работают в нашей стране, мы пришли к выводу, что в погоне за прибылью участились случаи обмана покупателей по приведенной выше схеме.

Что же нужно знать о магазинах и сетях-обманщиках?  Первое: как только получили от вас деньги за товар, сделают все возможное, чтобы вы не смогли их вернуть.  Второе: работают с сервисными центрами, главная задача которых не починить электронику по гарантии, а лишить вас права на бесплатный сервис. Иногда, даже не вскрывая аппарат, в гарантийном талоне  отмечают, что техника исправна или заменена деталь. В худшем случае вам намеренно сломают гаджет.

Поэтому всегда перед покупкой не поленитесь узнать о сервисных центрах, с которыми сотрудничает магазин, изучите информацию  в интернете. Продавцы, ценящие свою репутацию, не  станут работать с сомнительными мастерскими.

Как действовать, если вы уже приобрели гаджет  и приходится сдавать его на диагностику или в ремонт по гарантии? Итак, подписывая документы, будьте внимательными. Если техника в идеальном состоянии, то следите, чтобы в акте приема товара не были указаны мелкие царапины, сколы и т.д. Иногда продавцы уверяют, что не могут принять у вас бывший в употреблении телефон, не указав следы эксплуатации. Если их нет, то требуйте, чтобы и в официальных бумагах они отсутствовали. При наличии повреждений должны быть точно указаны  их месторасположение, форма, размер. Тогда  у мастерских будет  меньше шансов намеренно повредить аппарат.

Закон Республики Беларусь “О защите прав потребителей” четко определяет право потребителя на подменный фонд для товаров длительного пользования на период устранения недостатков или его замены. Изготовитель или продавец обязаны удовлетворить требование в трехдневный срок со дня его предъявления. Если вы сдаете смартфон, то вправе получить именно смартфон, а не кнопочный телефон. Когда магазин не располагает подменным фондом или не может предоставить именно аналогичный по техническим характеристикам товар, настаивайте на письменном ответе. В дальнейшем, если дело дойдет до судебных разбирательств, за каждый день, что вы оставались без связи, продавец  будет выплачивать неустойку.

Если, как в случае с Еленой, возникает проблема с гарантийным обслуживанием  и полюбовно забирать товар продавец не желает, вы можете составить официальную претензию, в которой потребовать замены товара ненадлежащего качества или возврата денежных средств.  Отправьте ее  по почте заказным письмом или с уведомлением о вручении на юридический адрес продавца (изготовителя). Можно оставить в книге замечаний и предложений, которая должна находиться в каждом торговом объекте.  Официальный ответ должны получить в течение 10-ти дней. Желательно иметь копию претензии и  документы, подтверждающие факт вручения продавцу.

В случае, когда ответа вы так и не получили, обращайтесь в суд с гражданским иском. Это можно сделать по месту жительства  либо по юридическому адресу продавца.  Госпошлину уплачивать не нужно.

Если продавец не признает наличие дефектов в товаре, то он  обязан провести независимую экспертизу качества за свой счет. О её месте и времени потребитель должен быть извещен в письменной форме заблаговременно.

Вы вправе присутствовать на экспертизе лично или через своего представителя. Можете заказать ее самостоятельно, обратившись в специальные аккредитованные органы. Экспертизу назначает суд. Лучше всего действовать  самостоятельно или через судебные органы. Так вы будете более уверены в объективности экспертного заключения. Но эта услуга дорогостоящая. Для  телефона составляет от 350 белорусских рублей (3,5 млн до деноминации).

Если в результате экспертизы будет установлено, что недостатки товара отсутствуют или возникли по вине потребителя, последний обязан возместить продавцу все расходы. И, соответственно, наоборот.

Елена   отказалась от экспертизы своего мобильного не только из-за цены.  Так как смартфон несколько раз  находился в руках мастеров-мошенников, уверенности в том, что с ним не проводились различные технические  махинации, у нее не было. Поэтому рисковать она не стала.

Мы вместе с ней  надеемся, что благодаря этому материалу обманутых покупателей станет меньше, а потребители будут отстаивать свои права.

Варвара  ЮРКЕВИЧ.